Mystery calling

 

Mystery calling jest to odmiana Mystery shopping - metoda badania przedstawiająca informację na temat tego, co dzieje się w rzeczywistości, kiedy klient kontaktuje się telefonicznie z firmą, sklepem lub biurem obsługi klienta. W odróżnieniu od badań satysfakcji klienta koncentrujących się na subiektywnych ocenach i odczuciach jest to w pełni obiektywna metoda oceny procesu obsługi klienta tocząca się w czasie rzeczywistym.

 

Badanie odpowiada na pytania:

- jak długi jest czas oczekiwania na rozmowę,
- jak klient został obsłużony,
- czy klient od razu zostaje poprawnie połączony,
- czy firma jest reprezentowana w dobry sposób,
- czy personel rozumie potrzeby klienta i wykorzystuje tę wiedzę w rozmowie z nim,
- czy podczas rozmowy proponowane są inne usługi/produkty,
- czy personel ma dobrą wiedzę na temat produktów,
- czy klient otrzymuje wystarczające informacje,
- czy pożegnanie z klientem jest miłe,
- czy po zakończonej rozmowie, następuje kontynuacja działań będących tematem rozmowy (jeśli wymaga tego sytuacja).

 

ASM realizuje badania Mystery calling mając do dyspozycji sprawdzoną, profesjonalną telefoniczną sieć ankieterską.