Mystery shopping

 

Mystery shopping jest jedną z najlepszych metod badania poziomu obsługi klientów, ponieważ nie bada opinii czy deklaracji na temat hipotetycznych sytuacji, tylko relacjonuje przebieg prawdziwych doświadczeń klientów w wybranych punktach sprzedaży. W odróżnieniu od badań satysfakcji klienta koncentrujących się na subiektywnych ocenach i odczuciach jest to w pełni obiektywna metoda oceny procesu obsługi klienta.

Mystery Shopping to obserwacja świadczonej usługi dokonywana w sposób ukryty przez niezależnych od firmy, obiektywnych obserwatorów - tajemniczych klientów. Badanie ocenia cały proces sprzedaży/wykonywanej usługi, a nie tylko jej wynik. Siłą Mystery Shopping jest to, że badanie jest prowadzone w warunkach naturalnych.

Obiektywność jest wynikiem odpowiedniego konstruowania kwestionariuszy używanych w tym badaniu: zawierają pytania o fakty, na które zazwyczaj odpowiedzieć można tak lub nie - Tajemniczym Klientom nie pozostawia się miejsca na subiektywne interpretacje opisywanych zdarzeń.

Punktem wyjścia badań mystery shopping jest funkcjonowanie w firmie tzw. Standardów Obsługi Klienta, czyli zbioru zasad, którymi pracownicy powinni się kierować w rozmowach z klientami. Mystery Shopping jest metodą sprawdzania, w jakim stopniu standardy są przez pracowników realizowane w codziennej pracy.

Metoda najczęściej stosowana wszędzie tam, gdzie występuje osobisty kontakt z konsumentem:

  • handel detaliczny,
  • usługi: finansowe, ubezpieczeniowe, hotelarskie, turystyczne, telefoniczne,
  • restauracje, bary,
  • transport, komunikacja,
  • motoryzacja.

ASM realizuje badania Mystery shopping mając do dyspozycji sprawdzoną, profesjonalna sieć ankieterską - bazę tajemniczych klientów.